Telemarketer vs. Klient: jak zarobić, i jak nie dać się nabić w butelkę.

Nie taki telemarketer straszny...

Przez telefon można zarabiać co najmniej na kilka sposobów: 0-700, ankiety, konkursy, umawianie spotkań, aż do prowadzenia telefonicznej sprzedaży. Profesjonalny telemarketer jest w stanie wykonać około 200 rozmów i zamknąć kilkadziesiąt sprzedaży jednego dnia. Nic więc dziwnego, że sprzedaż telefoniczna jest tak często wybieraną przez firmy formą prezentacji klientom ofert.

Telemarketing sprzyja też manipulacjom. Ba, w sytuacji, w której niejako z natury rzeczy okłamuje się ludzi nie 'prosto w oczy' – kłamać łatwiej. W tym wpisie poznasz moje doświadczenia po obu stronach słuchawki w przypadkach poszukiwania partnerów dla własnych przedsięwzięć, jak i przy masowej kampanii dla dużej firmy.

Technikalia

Praca przy użyciu dobrych narzędzi i w sprzyjającym środowisku wydaje się tak oczywista... A jednak, nawet najbardziej wyluzowani i bezczelni zapominają o takich bzdurach, jak rozgrzanie narządu mowy. Stres działa na nas zdradziecko i niespodziewanie, przyśpiesza wymowę, ściska szczęki, odbiera oddech. Dlatego warto zawsze zacząć od rozgrzewki, nawet przed jedynie 60-minutową sesją (czasami 60 minut to jedna rozmowa!).

Podczas rozmowy wszystkie ważne informacje powinieneś mieć przed oczami. W profesjonalnych boxach dla telemarketerów są dwa monitory, na których wyświetlana jest pusta umowa, przegląd ofert, słowa kluczowe i dane klientów. Jeśli wykonujesz rozmowy w ramach własnego przedsięwzięcia pamiętaj o rozłożeniu tych papierów przed sobą lub skomponuj sobie ważne informacje w formie tapety na pulpit – to naprawdę pomaga!

Baza danych

W przypadku własnego biznesu istnieją co najmniej trzy drogi do zdobycia bazy danych. Pierwszy, oszczędny, ale wymagający też wiele pracy, to szperanie w Panoramie Firm i Yellowpages. Mój drugi biznes był rozkręcany właśnie tą metodą. Ma ona ogromną przewagę nad bazami kupionymi – zazwyczaj jesteś w stanie dosyć dobrze poznać firmę, zanim w ogóle nawiążesz z nią kontakt.

Drugi sposób to zakup profesjonalnie przygotowanej bazy danych na płytach DVD (ostatnio też on-line). W Polsce i Europie jest kilka firm, które przygotowują bardzo dobre i często uaktualniane bazy danych. Kosztują one sporo (około 10 000 pln, w zależności od pojemności rekordu i ewentualnych aktualizacji), ale przy działalności zakrojonej na szeroką skalę są rozwiązaniem godnym przemyślenia.

Trzeci sposób to budowanie własnej bazy danych na zasadach podobnych do budowania baz mailingowych. Jest to najpopularniejszy legalny, ale i żmudny, sposób na budowanie bazy klientów indywidualnych. Oczywiście w całym kraju kwitnie nielegalny handel danymi, ale tego z oczywistych względów zabraniam ;).

Nastawienie

Telemarketer powinien skórę z tyłu czaszki mieć spiętą spinaczem – jego podstawowym obowiązkiem jest uśmiechanie się do monitora w trakcie rozmowy. Po kilku telefonach (i odmowach) stres mija, i opanowanie różnych odruchów przestaje być problemem. Warto wtedy właśnie zaprzyjaźnić się z powietrzem przed własnym nosem, uśmiechać się do niej, modulować głos, etc...

Innym ważnym elementem jest nastawienie do samych treści. Telemarketerów tłamsi się na różne sposoby: firma manipuluje, Ty tylko przekazujesz. Albo: ludzie są głupi, a Ty wchodzisz na wyższy poziom świadomości (władza i komplementy świetnie działają na ludzi z niskim IQ). Ostatecznie zawsze przypomina się o zarobkach...

Jeśli zaś sprzedajesz własne produkty/usługi, a nie jesteś przekonany o ich wartości i wartości Twojej pracy – prawdopodobnie nie powinieneś być przedsiębiorcą. Ostatecznie niepewnym pomaga NLP, nic nie jest tak efektywne, jak skuteczna auto-manipulacja.

Standardowy scenariusz rozmowy sprzedażowej

Jeśli już masz bazę danych, informacje o produkcie w głowie i zdążyłeś nabawić się odpowiedniego nastawienia – słuchawka w dłoń (ewentualnie – do Skype)! Różne firmy precyzują dokładniej elementy takiej rozmowy, ale z racji 'ogólności' bloga zaprezentuję tutaj szkielet, który powinieneś dostosować do swoich potrzeb.

A. Wstęp

1. Nie zastrzegaj numeru. Dzisiaj dzwoni się na komórki, bo daje to oczywistą skuteczność dotarcia do odpowiedniej osoby. Każdą rozmowę rozpoczyna się od przedstawienia się, a Twój numer to wizytówka, którą podałeś komuś do ręki zanim jeszcze otworzyłeś usta – świadczy choćby o otwartości i pozytywnych zamiarach.

2. Wymawiaj swoje imię i nazwisko wyraźnie, tak samo nazwę firmy. Kiedyś dzwonił do mnie telemarketer, który przedstawił się '...sz-p'ada'. Do końca życia zapamiętam, że z Netii dzwonił do mnie Szpada :).

3. Małpuj klienta. NLP nazywa to budowaniem 'raportu'. Dostosuj głośność, tempo mówienia i poziom oficjalności do tego, który reprezentuje rozmówca. Poza samą treścią możesz manipulować tylko tymi czynnikami, dlatego ważne jest tutaj zbudowanie podobieństwa, które obniża poziom psychicznych 'barier' u rozmówcy.

4. Skanuj klienta. Dzisiaj Rafał ma 45 lat, Wanda 19. Często jedyne co wiesz o kliencie to imię i adres, a czego innego w późniejszej części rozmowy będzie oczekiwała 19-letnia kurewka, czego innego 45-letni ksiądz. Dlatego staraj się z języka, jakim operuje dana osoba wywnioskować o niej jak najwięcej. To bardzo trudne zadanie, ale często decyduje o sukcesie sprzedaży.

5. Jeśli to możliwe, staraj się przewidzieć dobry moment na telefon. Tutaj akurat profesjonaliści boxach niewiele mogą zrobić, choć grafiki przewidują zmiany typu targetu w zależności od godziny.

6. Przygotuj się nie tylko na odmowy, ale też na bluzgi, groźby, niesmaczne żarty...

7. Przy połączeniach z numerami stacjonarnymi upewnij się, czy rozmawiasz z osobą decyzyjną. W firmach oczywiście dodzwonisz się do sekretariatu, w domach klientów indywidualnych do przygłuchej babci czy rozgadanej uczennicy podstawówki.

B. Prezentacja oferty, czyli mięso

1. Po przedstawieniu się należy przedstawić powód rozmowy. Tutaj jak ognia unika się słów związanych ze sprzedażą, klient powinien spodziewać się wszystkiego, tylko nie transakcji. Więc wszelkie 'oferta', 'zakup', a nawet 'prezentacja' odpadają.

2. Przygotuj więc swój zestaw pozytywnych słów kluczowych: nowa możliwość – zwiększyliśmy zasięg, ulepszyliśmy metodę, cokolwiek sensownego... 

3. Zgodnie z prawem musisz zapytać o możliwość zaprezentowania klientowi stojących przed nim nowych możliwości ;). Najczęściej stosowana jest tutaj technika 3x 'tak': Prowadzi Pan firmę zajmującą się X? (tak), to pewnie chciałby Pan zwiększyć zyski / obrót, zmniejszając koszty? (kto by nie chciał), więc opowiem Panu jak zwiększyć zyski zmniejszając koszty... 

4. Powyższa technika jest wpleciona w inny ważny element każdej sprzedaży – badanie potrzeb. W badaniu potrzeb pierwsze pytania muszą być trafne! Nie tylko ze względu na skuteczność '3x tak'. Klient, którego zapytasz o niewłaściwe potrzeby od razu uzna, że będziesz mówił o czymś, co mu się nie przyda...

5. Poziomy prezentacji produktu – istnieją 3, jak poziomy trudności /zaawansowania.
Pierwszym jest opis produktu: Piotr, który pytał o telemarketing kilka postów temu powiedziałby 'Mam stronę X, o instrumentach, 3 000 unikalnych użytkowników dziennie'.
Drugi to prezentacja cech produktu: analogicznie 'Moja strona przyciąga 3 000 użytkowników dziennie, jest często aktualizowana i atrakcyjna wizualnie'.
Trzecim jest prezentacja korzyści: 'Dzięki tej reklamie zyska Pan przekierowanie kilku tysięcy unikalnych użytkowników dziennie, zwiększy pozycję w wyszukiwarkach, ilość wejść i sprzedaż'. Używaj prostego języka, nie każdy wie, co to konwersja...

6. Zadawaj pytania w celu potwierdzenia Twojego punktu widzenia i wciągnięcia rozmówcy w interakcję (utrzymania jego poziomu zaangażowania w rozmowę). Telemarketing bazuje na prostym schemacie: mam extra produkt, tak? > tak > czyli opłaca się, tak? > tak > to bierzesz pan? > klient okazałby się głupcem, gdyby nie wziął (i znów 3x 'tak')...

7. Porównując ceny z konkurencją pamiętaj o asymetrii: oni dają JEDYNIE za AŻ, my dajemy AŻ za JEDYNE! 

8. Przy swojej ofercie znów pamiętaj o pozytywnym słowniku: żadnego 'koszt', 'cena'...

9. Stwórz wrażenie wyjątkowości oferty: 'dzwonimy TYLKO do klientów, którzy...', 'WŁAŚNIE do Pana...',' TYLKO dzisiaj...'.

10. Rozwiewanie wątpliwości: po ostatnim pytaniu (Twoim celem nie musi być sprzedaż, może nim być na przykład tylko umówienie spotkania!) klient ma 3 możliwości: tak, nie, zastanowię się. W dwóch ostatnich przypadkach ważne jest ustalenie przyczyn obiekcji inne niż niezbyt grzeczne 'dlaczego? Nad czym Pan się zastanawia?'.
Przygotuj zestaw odpowiedzi na każdą standardową obiekcję, tak, abyś rozwiał ją natychmiast. Najbardziej efektowny jest sposób zwany w erystyce 'retorsio argumenti', czyli odwrócenie kota ogonem: uczynienie z 'minusa' prezentowanego przez klienta 'plusa' naszej oferty.

11. Cena. Zasadą podstawową jest: nie obniżać ceny! Firmy uznały, że klienta trzeba 'tresować' (w korpo-slangu: edukować), że cena dobra X wynosi Y i koniec (ma to znaczenie na przykład dla negocjacji przy przedłużeniu / ponownej sprzedaży). Jeśli klient nie akceptuje propozycji ze względu na cenę dodaje się gratisy lub przechodzi do prezentacji innej, tańszej pozycji z oferty. Z punktu widzenia klienta wygląda to jak obniżka, jednak pamiętaj, że gratisy firma kupuje w hurcie, a klient rozważa je w cenie detalicznej (weź to pod uwagę konstruując własną ofertę). Bardzo rzadko też w telemarketingu prezentuje oferty rzeczywiście wyjątkowe, najczęściej są to standardowe pozycje z cennika.

12. Przy finalizacji należy pamiętać o ustaleniu jej elementów od najłatwiejszych, do najtrudniejszych, tak, by klientowi trudno było zrezygnować ze względu na poświęcony rozmowie czas...

13. Na koniec zawsze przypomnij swoje imię i nazwisko oraz podaj numer, pod którym klient może się z Tobą skontaktować. Prawdopodobieństwo, że z tej opcji skorzysta jest niewielkie, ale ważne jest tutaj potwierdzenie zaangażowania i przekonanie, że 'klient nasz pan' i 'do usług'...

C. Po rozmowie

Po rozmowie warto zanotować swoje spostrzeżenia na temat klienta: jakie korzyści do niego przemawiają, jakie miał obiekcje, o której godzinie rozmawialiście, w jaki dzień tygodnia. To wszystko cenne informacje, które pomogą Ci (bądź innym pracownikom) przy okazji powtórnego kontaktu z tą osobą.

Druga strona medalu: jak rozmawiać z telemarketerem

Przede wszystkim (dla niektórych: 'jednak') kultura osobista obowiązuje! Telemarketing to po prostu praca. Stresująca, ciężka i często słabo płatna. Jeśli uważasz się za mądrzejszego, postępuj jak mądrzejszy, nie jak wsiowy cwaniak.

Po pierwsze, co chyba widać z powyższego skryptu: nigdy nie akceptuj pierwszej propozycji. Na tym tracisz.

Po drugie: nie daj się wciągnąć w 3x 'tak', zadawaj własne pytania, choćby najgłupsze. Jeśli już dasz się wciągnąć, a chcesz jednak odmówić, posłuż się domową wersją złego gliny: muszę zapytać żonę / mamę / psa... Większość telemarketerów po takiej odpowiedzi skreśla kontakt. A nawet jeśli ponowią ofertę, będziesz wiedział co odpowiedzieć (najpopularniejsza metoda w firmach: no ja bym chciał, ale księgowa...).

Po trzecie: jeśli wiesz, że dzwoni osoba decyzyjna – negocjuj. Ja już wiem, jak za darmo uczyć się Chińskiego w Lublinie. Najprostsze negocjacje: ilu klientów muszę Wam znaleźć, żeby X dostać za friko?

Po czwarte: zamień myśliwego w zwierzynę. Pod koniec rozmowy poproś o ponowny kontakt za jakiś czas i sprawdź oficjalny cennik firmy i konkurencji. Jeśli dany produkt jest dla Ciebie przydatny i faktycznie atrakcyjny (i możesz na nim sporo zyskać) drugą rozmowę zaczynasz od razu od ataku: 'wezmę, tylko … , bo Pan(i) nic mi tutaj specjalnego nie zaproponował(a) / bo konkurencja daje za X'... W ten sposób wywalczyłem w mBanku atrakcyjną kartę Master Card w cenie ich karty podstawowej. Telemarketer, który ma klienta mówiącego 'wezmę' już jest w ogródku, już wita się z gąską...

Po piąte: wyprzedzaj zawsze, kiedy kończy Ci się umowa. Znów – ze znajomością cennika. Oczekuj rabatu za 'wierność', bardzo często taki dostaniesz (ludzie już się przyzwyczaili do takich rozmów przy wygasającym abonamencie telekomunikacyjnym).

Po szóste: ostatecznie pamiętaj, że jeśli rzeczywiście dany produkt jest dla Ciebie przydatny, to dzwoniący najczęściej jest w tanie zaproponować Ci satysfakcjonujące rozwiązanie.

Bus(y)iness

Sprzedaż jest dzisiaj tak powszechna jak oddychanie. Zauważ, że codziennie miliardy sklepów sprzedaje miliardy miliardów produktów, miliony telemarketerów sprzedając miliony milionów produktów i usług. Z drugiej strony rozmowa jest podstawą rozwoju człowieka, jest też podstawą biznesu. Telemarketing przenosi te dwie prawidłowości na wyższy poziom skuteczności, z czego tak naprawdę wszyscy korzystają.

Niestety sprzedaż 'na słuchawce' to niemal zawsze cold-call (o networkingu pisałem daaawnooo temu). Skąd Pani z banku może wiedzieć co ja robię z moją dziewczyną, kiedy akurat dzwoni o 21.00, tracąc głos i nerwowo zjadając 'końcówki'? To chyba podstawowy powód dla którego kłamliwych telemarketerów lubimy mniej, niż kłamstwa na opakowaniach produktów kupowanych w markecie...

A może jednak Ciebie nie wkurzają nocne 'wyjątkowe' oferty?