Negocjacje i manipulacja...

Czym różniłby się przedsiębiorca od zwykłego klienta, gdyby obaj kupowali w cenach 'z metki'? Jak kiedyś powiedział były prezes podlubelskiej Bogdanki – po co ryzykować milion na marketing, kiedy negocjując o jedną złotówkę możesz zarobić ten milion w dwa dni? Oczywiście nie z każdym partnerem, i nie w każdym przypadku da się osiągnąć taki sukces, ale... negocjować w biznesie po prostu trzeba.

Istnieją dwie podstawowe szkoły negocjowania, sprzeczne ze sobą od pierwszej do ostatniej litery. Pierwszą poznasz na byle studenckim szkoleniu – warto rozmawiać szczerze i dzielić się potencjalnym zyskiem proporcjonalnie do wysiłku włożonego w jego wypracowanie. Drugą poznasz na korpo-szkoleniu dla akwizytorów: ludzie noszą w portfelu Twoje pieniądze, więc musisz walczyć o ich odzyskanie. Walka ta obejmuje 'techniki', 'tropy', 'sposoby' i wszystkie inne politycznie poprawne parafrazy manipulacji.

Czy przedstawiciel Handlowy jest negocjatorem?

Kiedyś zastanawiałem się dlaczego zawód akwizytora (= komiwojażera, = przedstawiciela handlowego, = 'doradcy' klienta, = account 'menedżera', = telemarketera, etc.) ma niemal zawsze obniżone wymagania co do wykształcenia? Czyżby studenci mieli za wysokie wymagania finansowe?...

Chodzi jednak o poziom autorefleksji/samoświadomości, o to, jak łatwo adept łyka szkoleniowe bajki o swojej supremacji nad całym gatunkiem ludzkim. Studia uczą wątpić i brać pod uwagę wiele zmiennych, a to w zawodzie handlowca jest przeciw skuteczne. Mógłby przecież szczerze, zamiast 'prawidłowo', odpowiedzieć na pytanie...

Negocjował jak PH z idiotą

Trzeba brać pod uwagę, że to 'taka praca' i 'taki rynek', choć trochę zrozumieć drugą stronę. Sprzedawcy bardzo często nie znają nawet z nazwy technik, jakie im wpajają 'magicy' na szkoleniach; nie mają pełnej wiedzy o rynkach etc, - tacy z nich doradcy, jak z koziej... Ich zadaniem nie jest informowanie, a sprzedawanie. Są świadomi dynamiki rynku i nie inwestują w długoterminowe relacje, nie będą Cię rozpieszczać.

Dlatego o wiedzę musisz zadbać samemu. Od każdego PH można wziąć wizytówkę i umówić się na rozmowę za jakiś czas, kiedy już poznasz oferty konkurencji. Oczywiście wtedy pojawią się promocje i zniżki 'tylko dzisiaj, tylko dla Pana'. Mogą Cię one słono kosztować. Jedną z podstawowych technik PH jest wytwarzanie nacisku na natychmiastową decyzję – warto jednak dać sobie czas na zastanowienie.

'Doradca' też człowiek...

Innym ważnym elementem jest szacunek do drugiego człowieka. PH są czasem bezczelni i nieokrzesani, ale tacy już będą. Nie ze względu na cechy osobowe, ale dlatego, że podstawą tej pracy jest wdzieranie się w Twoje życie zawsze w nieodpowiednim momencie ;). Pamiętaj o tym, że ich czas jest wartościowy, postaraj się szybko wymienić te problemy, które może rozwiązać ich towar/usługa i rozmawiać tylko na ten temat. Wbrew pozorom taka drobna uprzejmość bardzo skutecznie otwiera umysły PH i czasami... rekomendują konkurencję.

Dokładnie tak było w czwartek, kiedy zaproszono mnie na spotkanie w Open Finance w celu negocjacji oprocentowania lokat. PH OF wystrzelił z całego szkoleniowego arsenału gadek o emeryturze i inflacji po czym przeszedł do prezentacji ofert Axy i Skandii. Po pierwsze delikatnie dałem do zrozumienia, że rozumiem powód wyboru tych dwóch ofert (prowizje), po drugie stwierdziłem, że moim największym problemem jest utrzymanie płynności przy dosyć dużych (w stosunku do portfela) inwestycjach.

To skutkuje

Negocjacje były udane dla obu stron. Z lokaty dostanę jakieś bonusowe grosiki, a od PH dostałem 4 wizytówki od przedstawicieli banków, które mogą dać mi leasing na potrzebne maszyny. PH oszczędził czas na rozmowę z innym klientem, a i zgodnie ze zwyczajem z wielu branż, od kolegi, który zgarnie prowizję za mój leasing, dostanie dobrą 'flaszkę'...

Niezależnie od tego, że PH to prawie zawsze ten chamski kierowca, bezczelny biurowy włamywacz czy akrobata z telefonem – gdzieś tam za wieśniakiem puszczającym regularnie 'niskie piłki', krojącym Cię na 'salami' czy usiłującym z Ciebie 'spijać śmietankę' (nazwy różnych 'technik' stosowanych przez PH) – jest normalny człowiek z wichrującą psychikę pracą, który nie ma powodu aby robić Ci krzywdę, jeśli traktujesz go poważnie.

Swój swojego zawsze pozna

Kiedy negocjują dwaj przedsiębiorcy nie ma potrzeby robienia się nawzajem w balona. Negocjacje między dwoma przedsiębiorcami budują relację na dłuższy okres, bo najbardziej pożądanym porozumieniem jest ograniczenie ryzyka. Przedsiębiorcy nie są zaślepieni żadnymi szkoleniami ani prowizją, rozumieją marże, koszty, potrzeby księgowości... Skoro już zaczynają rozmowy, to najwyraźniej chcą się dogadać.

Wiedzą też, że jeśli z towarem/usługą są problemy, to ukrycie ich nic nie da, bo kontrakt zostanie zerwany (albo też zapłacą spore kary). Z drugim przedsiębiorcą nie negocjujesz przecież jednorazowej sprzedaży z warunkami zapisanymi drobnym druczkiem.

Bardzo lubię negocjować z innymi przedsiębiorcami. Sprawa jest dla mnie oczywista: jedziemy na tym samym wózku, jeśli zarobimy – to tylko solidarnie. Bardzo często w negocjacjach tego typu nie rozmawia się o cenie samego produktu/usługi, ale o opcjach dodatkowych lub o tzw. obsłudze posprzedażowej. Kto bierze na siebie transport (i jego ubezpieczenie), kto reklamacje, jak rozwiązane zostaną zagadnienia marketingu, jakie będą terminy zapłaty, kary umowne...

Z korpo-człowiekiem rozmowy

To najtrudniejszy kawałek chleba. Pewnie też dlatego najbardziej opłacalny :). Pracownicy korporacji dysponują pełnym zakresem manipulacji znanych przedstawicielom handlowym, ale do tego dokładają niebywałą wręcz dozę bezczelności i arogancji.

Zwyczaj korporacyjny każe negocjować podstawę ceny bez osobistego kontaktu. Kiedy ta jest już ustalona następuje spotkanie 'w celu omówienia szczegółów'. I tutaj będą Ci wpychać stopę w miejsca, o których nawet Cialdini i inni magicy od negocjacji nawet nie zdążyli pomyśleć. Ale to i tak nic, bo...

Pierwsza rozmowa nie ma znaczenia

Wracasz do domu i wydaje Ci się, że wynegocjowałeś dobry kontrakt. Masz rację – wydaje Ci się. Na mailu czeka na Ciebie umowa, która w niczym nie przypomina tego, co wynegocjowałeś. Zgadza się cena i ilość, ale im dalej w las...

Czasem tłumaczą to błędem pracownika, czasem 'po analizie faktów uznaliśmy...' (jednostronnie!), czasem 'menedżer / dział księgowości / dział prawny zasugerował...'. Wielu przedsiębiorców w tym momencie się poddaje, przelicza, godzi się ze stratą części zysku. Nie chcą stracić ważnego przecież klienta. A jest to moment, w którym należy przycisnąć, ponieważ można sporo zyskać. Po stronie korporacji też ktoś nie chce stracić 'dobrej' umowy i zaczynać pracę od nowa, pod presją czasu...

Pamiętaj o jednym: w korporacji 50% uwagi poświęca się temu, co widać, 50% na pracę. Dlatego: żadnej białej koszuli, bez krótkich rękawków, buciki świecą jak psu...

High-level-corpo-man ;)

I znów wracamy do szczerej rozmowy. Na początku też jest nieco manipulacyjnego obmacywania i próby wybadania jaki kit dasz sobie wcisnąć. Ale po kilkunastu minutach (kto ma czas na takie zabawy?) rozmowa przechodzi do sedna: prawo i liczby.

Wystarczającym testem Twojej przedsiębiorczości i skuteczności w działaniu jest samo zdobycie kontaktu i rozpoczęcie akwizycji z taką osobą. Sieć jest tak gęsta, że krętacze nie przechodzą tak blisko. Jeśli tylko nie popiszesz się podstawową nieznajomością zagadnień, o których chcesz rozmawiać – możesz liczyć na traktowanie serio.

Tutaj nie ma 'technik', czasu na pochody. Masz świetny towar/usługę w dobrej cenie? Wyśmienicie, let's do business! Nie masz? – idź, popracuj jeszcze trochę...

PR i szacunek do samego siebie

Nie wiem skąd po świecie krążą opowieści o tym, jakie to biznesowe negocjacje są trudne. Jeśli znasz manipulacje, jakimi chcą częstować Cię partnerzy w rozmowie, prawdopodobnie na czas je zauważysz i odsiejesz od mowy-trawy. I wtedy znów zostanie czysta konwersacja w temacie ceny (i jakości).

Trudność w negocjacjach polega właśnie na stosowaniu nienaturalnej, zmanipulowanej komunikacji. Każdy potrafi mówić szczerze i raczej dla wielu z nas nie jest to problemem. Oczywiście negocjacje stają się  trudne kiedy chcesz kimś manipulować – żaden z Twoich rozmówców przecież świadomie nie pozwoli sobie przykleić penisa do czoła...

Ale cóż, PR i etos przedsiębiorcy należy budować :). Opowiadać, jakie to prowadzenie własnej firmy jest trudne, jak to na każdym roku widać zwłoki ex-przedsiębiorcy. Jak wszyscy czyhają na Twoje pieniądze. Robić z siebie herosa...

Matematyczna teoria gier

jest jedną z tych przydatnych w biznesie rzeczy, których nauczyli mnie na politologii. Bez wdawania się w szczegóły – nasuwa dwa proste wnioski:

• nie śpiesz się
• poszerzaj wiedzę o prawie i rynku

Każde negocjacje rozciągnięte (w granicach rozsądku) w czasie skutkują budowaniem jakiejś więzi, która pomaga stworzyć atmosferę otwartości. Ale bez kompetencji i wiedzy o rynku i tak będziesz tylko sympatycznym ignorantem z ulicy.

Praktyka dodaje: ucz się manipulacji negocjacyjnych, wiedz przed czym będziesz się musiał bronić.

Święty się znalazł :P

Z manipulacją jest jeden problem: granica. W zasadzie każdy może powiedzieć, że stosowane przez niego chwyty są w granicach 'gry' jaką jest rynek. Nie ma żadnych regulacji, komu co wolno, co jest szanowaniem drugiej strony, a co oszustwem.

Granicę manipulacji też trudno wyznaczyć sobie samemu :(. Czasami w trakcie rozmowy nagle dociera do mnie co robię i aż uśmiecham się do siebie – dobrze mnie wyszkolili. Kiedyś jeden z kolegów w przypływie szczerości powiedział mi – ty NLPowcu pier***ny... W pewnym momencie trudno się kontrolować, szczególnie jeśli rozmówca narzuci rozmowę w trybie 'technik'.

Zatrudniam też PH; wątpię, czy są lojalni wobec klientów (a to wcale nie stoi w sprzeczności z lojalnością wobec pracodawcy)...

Nie każdy pies we wsi Burek, a nie każdy PH jest bezczelny, przedsiębiorca uczciwy...  

Znów wyszło 10k znaków, które raptem ślizga się po temacie... Przede wszystkim polecam świetny artykuł o negocjacjach w anglojęzycznej wikipedii...